建行遠(yuǎn)銀中心蘇州分中心信用卡英文客服團(tuán)隊(duì)，2008年成立，十七年如一日，為外籍客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，累計(jì)服務(wù)一萬(wàn)六千余人次,受到客戶表?yè)P(yáng)不計(jì)其數(shù)。隨著“一帶一路”倡議深入推進(jìn)，團(tuán)隊(duì)將國(guó)家戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為可感知的金融實(shí)踐，彰顯建行跨境金融服務(wù)的專業(yè)素養(yǎng)，賦能建行“三個(gè)能力”建設(shè)。

疏通“金融血管”

商務(wù)卡公司聯(lián)絡(luò)人來(lái)電，急切希望為公司四名外籍員工辦理商務(wù)卡開卡及密碼設(shè)置業(yè)務(wù)。商務(wù)卡開卡可由聯(lián)絡(luò)人代辦，密碼設(shè)定則需持卡人本人操作。雖然外呼4位外籍客戶會(huì)占用很多線上時(shí)間，但英文客服Doreen考慮到聯(lián)絡(luò)人的迫切需求和客戶體驗(yàn)，沒有退縮，而是主動(dòng)跟進(jìn)。聯(lián)絡(luò)人代辦完開卡業(yè)務(wù)后，Doreen立刻外呼持卡人辦理密碼設(shè)置業(yè)務(wù)，盡管遇到了不少插曲，如客戶不便或者無(wú)法核對(duì)資料等，但她始終保持耐心和專業(yè)態(tài)度，不懈努力，直至聯(lián)系上所有客戶，并成功幫助他們完成了密碼設(shè)置，使他們得以及時(shí)使用卡片，享受便捷的金融服務(wù)，展現(xiàn)了建行服務(wù)服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的信心和決心。

金融具體到個(gè)人就是細(xì)枝末節(jié)，通過(guò)解決一個(gè)個(gè)具體問題，滿足一個(gè)個(gè)金融需求，就是疏通金融毛細(xì)血管，實(shí)現(xiàn)微觀金融服務(wù)與國(guó)家宏觀戰(zhàn)略的同頻共振。

傳遞“建行溫度”

MORAN先生近期在日本旅游，全程使用建行萬(wàn)事達(dá)銀聯(lián)雙標(biāo)信用卡消費(fèi)，其間他遇到了一些關(guān)于信用卡交易的疑問。英文客服AMY迅速理解了他的來(lái)電意圖，即每筆交易分別走什么路線，以及是否有退款尚未到賬情況。面對(duì)這一系列復(fù)雜要求，AMY展現(xiàn)出了極高的職業(yè)素養(yǎng)和熟練的操作技能，耐心播報(bào)了所有銀聯(lián)和萬(wàn)事達(dá)交易記錄。了解到客戶即將返回中國(guó)，AMY主動(dòng)關(guān)注客戶所擔(dān)憂的退款問題。她不僅詳細(xì)解釋了退款處理流程，還建議客戶盡早與相關(guān)商戶取得聯(lián)系，確?；貒?guó)前能妥善解決所有賬務(wù)問題，有效緩解了客戶的焦慮情緒。MORAN先生感受到了建行溫暖絲滑的服務(wù)體驗(yàn)，滿意地結(jié)束了通話。

2023年，英文團(tuán)隊(duì)改編升級(jí)，致力于為外籍客戶提供貴賓級(jí)卓越服務(wù)，為貴賓客戶提供中英雙語(yǔ)多渠道一站式服務(wù)，進(jìn)一步提升跨境金融服務(wù)水平，詮釋建行服務(wù)效率、安全和溫度。

提供“涉外支持”

除了正常服務(wù)工作外，團(tuán)隊(duì)還為客戶提供盡可能多的服務(wù)。NOGUERAS女士滿懷期待地通過(guò)繳納保證金方式申請(qǐng)了一張信用卡，然而過(guò)了兩個(gè)月仍未收到卡片。英文客服Angel發(fā)現(xiàn)卡片早在一個(gè)月前就因未成功聯(lián)系到客戶被退回了。作為一個(gè)身處異國(guó)他鄉(xiāng)的外國(guó)人，語(yǔ)言障礙如同一道無(wú)形的壁壘，客戶強(qiáng)烈要求，必須由懂得英語(yǔ)的工作人員負(fù)責(zé)卡片郵寄。Angel主動(dòng)擔(dān)責(zé)，通過(guò)與郵政投遞員、客戶三方聯(lián)動(dòng)，客戶終于成功簽收了卡片?？头`活建立“預(yù)約確認(rèn)-物流追蹤-交付核驗(yàn)”服務(wù)機(jī)制破解溝通死結(jié)。當(dāng)服務(wù)流程存在斷點(diǎn)時(shí)，建行一線服務(wù)者的專業(yè)判斷與人性化處置，大大提現(xiàn)體了建行的品牌價(jià)值。

優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)還體現(xiàn)在數(shù)字化賦能上，客戶無(wú)法準(zhǔn)確表述中文信息時(shí)，客服引導(dǎo)客戶通過(guò)“慧視圖”在線交互功能溝通，大大提高了溝通效率。2025年，團(tuán)隊(duì)開始為外籍客戶提供7*24小時(shí)儲(chǔ)蓄卡信用卡英文服務(wù)，再次開啟英文客服工作新篇章。

在經(jīng)濟(jì)全球化形勢(shì)下，隨著“一帶一路”新十年的到來(lái)，跨境金融將越來(lái)越普遍。如何創(chuàng)新跨境金融服務(wù)模式，提高跨境金融服務(wù)質(zhì)效，是金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展的一個(gè)重要方向。建行遠(yuǎn)銀中心蘇州分中心信用卡英文客服團(tuán)隊(duì)將持續(xù)致力于為外籍客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，促進(jìn)國(guó)際人文交流與經(jīng)濟(jì)合作，助力跨境金融服務(wù)不斷向前邁進(jìn)，賦能金融業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

 

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