中國質量新聞網訊（張東 何煜婷）2019年以來，受理并處理各類消費投訴22.77余萬件，為消費者挽回直接經濟損失7135.46余萬元……這是成都高新區(qū)市場監(jiān)管局在營造放心舒心消費環(huán)境、打響“成都消費”品牌中交出的階段性成績單。

消費是經濟增長的穩(wěn)定器和壓艙石，是暢通產業(yè)循環(huán)、市場循環(huán)的重要基礎。近年來，成都高新區(qū)市場監(jiān)管局緊緊圍繞市委、市政府提出的“建設國際消費中心城市，打響‘成都消費’‘成都休閑’‘成都服務’‘成都創(chuàng)造’品牌”目標，秉承以人民為中心理念，持續(xù)完善消費者權益保護制度機制，著力提升消費維權質效，激發(fā)市場消費活力，全力營造放心舒心消費環(huán)境，為把成都高新區(qū)建設成國際消費中心城市引領示范先行區(qū)貢獻了市場監(jiān)管力量。

【資料圖】

務實創(chuàng)新建立健全消費維權機制

如何才能更好地保護消費者權益呢？據了解，成都高新區(qū)市場監(jiān)管局從機制入手，先后探索建立了消費者權益保護工作聯(lián)席會議制度、常態(tài)化消費投訴信息公示機制、消費糾紛多元化解機制。

消費者權益保護工作聯(lián)席會議制度——為加強對消費者權益保護工作的組織領導，強化統(tǒng)籌協(xié)調，提升消費維權工作效能，更好保護消費者合法權益，進一步發(fā)揮消費對經濟發(fā)展的基礎性作用，成都高新區(qū)市場監(jiān)管局推動出臺了《成都高新區(qū)關于加強消費市場風險防范和監(jiān)管的意見》，建立了成都高新區(qū)消費者權益保護工作聯(lián)席會議制度，更好發(fā)揮行業(yè)主管部門在消費維權中的主導作用。

常態(tài)化消費投訴公示機制——該局自2019年9月啟動消費投訴公示工作，定期或不定期向社會公示消費投訴量較大、調解成功率較低的企業(yè)，倒逼企業(yè)履行不侵害消費者合法權益企業(yè)主體責任，引導消費者理性消費，安全消費。截至2022年4月，已開展11個季度的定期公示和裝修、校外教育培訓、預付式消費等5次專項公示，公示企業(yè)近353家，涉及教育、健身、美容、電商、汽車銷售和服務等多個行業(yè)，公示渠道已拓展至地鐵沿線各站點，高新區(qū)環(huán)球中心等55個商業(yè)樓宇、綜合體，住宅小區(qū)及社區(qū)廣場，80%以上“上榜”企業(yè)因加強內部管理，主動配合處理消費糾紛，在下一次公示中成功“下榜”。對于投訴量較多、投訴處理不積極拖而不解決、發(fā)現(xiàn)問題較多的企業(yè)加強行政約談力度，通過行政指導督促企業(yè)加以改進，已累計約談97家企業(yè)。

消費糾紛多元化解機制——為提高消費投訴調解效率和成功率，該局摸索出消費糾紛處理“三步遞進工作法”：對責任劃分明確的一般性投訴采取電話調解；對群體性、疑難復雜消費投訴采取現(xiàn)場調解；對涉嫌違法、拒不配合企業(yè)行政約談促使解決消費糾紛。2019年以來，該局受理并處理各類消費投訴22.77余萬件，為消費者挽回直接經濟損失7135.46余萬元；通過加大現(xiàn)場調解力度措施，因多次電話調解無法協(xié)商一致的，已組織現(xiàn)場調解597起，調解成功率超出全市平均20%以上。

同時，簽約專業(yè)律所，建立行政調解與司法銜接機制。聯(lián)合專業(yè)律所免費為消費者提供法律咨詢和為轄區(qū)經營者組織開展消費維權專題培訓，并協(xié)助處理消費投訴200余起，調解成功率達80%以上。

【維權實例】專業(yè)律師指導訴訟 儲值卡成功退款

今年3月起，四川省消委會及成都高新區(qū)市場監(jiān)管局先后接到多名消費者反映南某餐飲公司未告知會員就閉店停業(yè)，儲值款退錢無門，要求該公司退回會員未消費的儲值款。

由于該公司無實質性有效舉措，并拒絕配合四川省消委會調查，嚴重漠視消費者合法權益。成都高新區(qū)市場監(jiān)管局對該公司采取了臨時性信用警示措施，公告征集受害者，組織召開消費者集體維權探討會，借力公益律師，整理收集消費者消費憑證，引導消費者通過訴訟途徑維權，消費者已陸續(xù)收到退款。

暢通渠道 提升消費維權效能

消費對經濟具有持久拉動力，事關保障和改善民生。

促進消費，就必須提升消費維權效能，營造放心舒心的消費環(huán)境。成都高新區(qū)市場監(jiān)管局從線上ODR（在線消費糾紛解決）調解、企業(yè)消費投訴站、平臺型企業(yè)派駐人員到消保中心進行調解等三方面暢通消費維權渠道、提升消費維權效能。

線上ODR調解——根據《消費者權益保護法》，經營者與消費者協(xié)商和解是消費糾紛解決的第一步。截至目前，該局已建立線上糾紛解決（ODR）企業(yè)6家，著力從時間上、空間上幫助消費者和企業(yè)提高消費糾紛處理質效，后續(xù)將繼續(xù)鼓勵各個企業(yè)建立糾紛解決機制。

企業(yè)消費投訴站——為落實企業(yè)的主體責任意識，指導企業(yè)規(guī)范處理消費者投訴，加強政企聯(lián)動，定期走訪調研企業(yè)投訴處理情況，并對其客服部工作人員進行培訓。截至2022年6月，已建立線下“消費維權投訴站”51家。

平臺型企業(yè)派駐人員到消保中心進行調解——與區(qū)內兩家投訴舉報量大的平臺型電商建立消費投訴快速處理機制，指導兩家企業(yè)在成都高新區(qū)“12315”投訴舉報中心暨高新區(qū)消協(xié)辦公點設立“企業(yè)投訴部”，并分別派駐6—10名專職人員協(xié)助處理涉及自身消費投訴。

【維權實例】成功調解 退還裝修款36805元

2021年年初，消費者劉先生在成都某建材有限公司預定衛(wèi)浴，先支付了9萬元左右，后續(xù)因裝修需要，衛(wèi)浴費用增加到14萬元，部分產品已安裝，因工期變動，部分衛(wèi)浴產品已用不上，剩余4萬元左右衛(wèi)浴費，劉先生要求退還，但商家遲遲不退并建議其將余款預留，用于后續(xù)裝修房屋，劉先生不認可，劉先生多次與商家溝通無果后，向高新區(qū)市場監(jiān)管局投訴。

收到投訴后，該局于3月7日組織消費者、商家進行現(xiàn)場調解，在調解過程中，消費者和商家雙方提供了相關產品定貨單及收據等相關憑證。經工作人員多次調解，商家同意在剩余4萬元的基礎上扣除已產生的安裝相關綜合服務費用3000元后，退還劉先生36805元，雙方最終協(xié)商一致。

聚焦重點領域靶向監(jiān)管執(zhí)法

加強重點領域和重點產品質量監(jiān)管, 加大違法行為查處力度，如食品、藥品、醫(yī)療器械、化妝品、重要工業(yè)產品等。

在成都市創(chuàng)建國家食品安全示范城市的大背景下，成都高新區(qū)市場監(jiān)管局持續(xù)有力推進各項食品監(jiān)管工作，進一步聚焦保安全、守底線、優(yōu)服務、追高線，在全省率先創(chuàng)新開展藥品醫(yī)療器械智慧監(jiān)管，2019年至2021年期間，共完成普通食品和食用農產品監(jiān)督抽檢 9061 批次，風險監(jiān)測 3007 批次；完成藥品抽檢市級、省級、品種專項共計617批次；嚴把產品質量安全關，開展生產流通領域重點產品質量監(jiān)督檢查，累計抽檢有機食品、電線電纜、兒童用品、危險化學品、電動車等產品283批次，移送民用口罩產品相關違法案件3件，針對不合格產品，責令商家立即下架退市，有力保障居民群眾生產生活產品安全。

加大制售假冒偽劣商品、虛假廣告、虛假宣傳、價格欺詐等各類侵害消費者合法權益違法行為的查處力度，重點做好“雙減”政策下的校外培訓機構廣告監(jiān)管，以廣告監(jiān)管為導向，引導市場規(guī)范經營；打擊“神醫(yī)”“神藥”、醫(yī)療美容領域等虛假宣傳，以及轉供電環(huán)節(jié)不合理加價及教育、醫(yī)療、公用事業(yè)等民生領域亂收費行為。2019年至今，該局綜合行政執(zhí)法大隊共立案查處市場監(jiān)管各類案件1640件，罰沒金額達2320.94萬元。在2019-2022“春雷行動”中連續(xù)四年榮獲“全省先進集體”稱號。同時不斷加大知識產權執(zhí)法保護力度，打造了行政執(zhí)法的“五流程、三制度”的工作體系，不斷提高案件執(zhí)法效率，推進包容審慎和柔性執(zhí)法落地，助推高新區(qū)產業(yè)發(fā)展，提升區(qū)域營商環(huán)境。

強化格式條款合同審查，杜絕“霸王條款”。針對教育培訓、裝修裝飾、美容美發(fā)、網絡交易等重點消費領域，重點實施合同格式條款監(jiān)管，從源頭上防止利用不平等、不合理合同格式條款侵害消費者合法權益行為發(fā)生，發(fā)現(xiàn)452條問題合同格式條款，同時發(fā)布了11個行業(yè)典型案例。

【執(zhí)法案例】查處火鍋店使用回收油

該局執(zhí)法人員接到高新區(qū)某印象火鍋店使用回收油舉報后，會同成都市公安局高新分局對當事人進行執(zhí)法檢查。執(zhí)法人員對當事人店內用于回收、提煉火鍋油的器皿等物品進行了扣押，當場將案件移交成都市公安局高新分局。高新公安分局警員先后將該案三名犯罪人員抓獲。三名犯罪人員均因犯生產、銷售有毒、有害食品罪被成都高新技術產業(yè)開發(fā)區(qū)人民法院判處有期徒刑并處罰金。

標簽： 消費投訴 成都高新區(qū) 合法權益