帶貨翻車，售后是最有誠意的道歉。

(資料圖片僅供參考)

1 董宇輝宣傳養(yǎng)殖蝦“100%野生”

誰也沒有想到，今年“3·15”第一個被曝光的直播間，居然是東方甄選。

3月15日一早，#東方甄選養(yǎng)殖蝦當野生蝦賣#的新聞沖上微博熱搜，引發(fā)了網(wǎng)友的激烈討論。作為業(yè)內(nèi)信譽度最高的直播間之一，東方甄選的翻車讓很多人感到難以置信。

（截自微博）

事件的起因是這樣的：東方甄選曾在直播間售賣過一款“浪海情”品牌“厄瓜多爾白蝦”，當時董宇輝還宣稱“太平洋大蝦，100%野生”。

去年6月，江蘇的消費者王先生在東方甄選直播間下單了這款白蝦。收到貨后，他卻發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品包裝存在問題，沒有根據(jù)相關(guān)規(guī)定在外包裝貼上中英文標簽，更沒有注明大蝦具體的生產(chǎn)方式。

感到不解的王先生查閱了相關(guān)資料，并在線下渠道購買了同款。同樣的產(chǎn)品，線下買的卻貼有中英文標簽，且注明了是“冷凍南美白蝦”，生產(chǎn)方式為“養(yǎng)殖”。

這一點加深了王先生的懷疑，認為東方甄選的大蝦是通過二次包裝的方式，把養(yǎng)殖的冷凍南美白蝦當野生的賣。

（涉事產(chǎn)品包裝標有“100%野生”）

事實上，2020年海關(guān)總署曾發(fā)布《進口厄瓜多爾冷凍南美白蝦檢驗檢疫要求》，第二條明確規(guī)定：“冷凍南美白蝦是指人工養(yǎng)殖、供人類食用的冷凍南美白蝦及其制品，不包括活的南美白蝦?！?/p>

換而言之，國內(nèi)市場上根本不可能存在野生的冷凍南美白蝦。

確認產(chǎn)品存在問題后，王先生卻投訴半年無果。最終他選擇起訴東方甄選和產(chǎn)品供應商“青島浪海情經(jīng)貿(mào)有限公司”。

王先生表示，起訴過后東方甄選很快聯(lián)系上他：“他們（東方甄選）的CEO說對這件事非常生氣，他們是后期發(fā)現(xiàn)的，這個供應商分量不足、大蝦摻小蝦，然后他們就把浪海情給拉黑了，說永不錄用?！?/p>

東方甄選的工作人員承認事情屬實，并強調(diào)他們是“被供應商騙了”。

不過，記者聯(lián)系到供應商“浪海情”后，負責人卻表示：“最開始2022年6月10日左右的第一批貨是那個包裝（包裝盒印有‘野生’字樣），后來我們在6月13日左右把所有的包裝都換掉了。

我們一直宣傳蝦是養(yǎng)殖的，他們主播自己失誤說成了野生，我們給東方甄選包括我們的售后客服留的信息全都是養(yǎng)殖。”

顯然，東方甄選和供應商之間仍在互相扯皮、推卸責任。事情的真相如何，只能留待法院裁決。

據(jù)了解，東方甄選曾在去年6月上架該產(chǎn)品，7月即下架拉黑。后來重新上架的“南美白蝦”為東方甄選自營產(chǎn)品，并未宣傳“野生”，已賣出155萬單。

2 供應商的“鍋”，不能再背了

3月14日，曾經(jīng)的“新東方在線科技控股有限公司”正式更名“東方甄選控股有限公司”，證券簡稱也變更為“東方甄選”。

（截自東方甄選公告）

對于東方甄選而言，這本應該是一個里程碑式的節(jié)點，象征著徹底轉(zhuǎn)型后的重新啟程。

偏偏在這時，東方甄選遭到了首次“打假”，且恰逢“3·15”，不可謂不是一場嚴重的公關(guān)危機。

如果想為自己開脫，東方甄選也能拿出很多理由。比如事件發(fā)生在去年6月，東方甄選還處于起步階段，選品不夠嚴謹、主播不夠?qū)I(yè)；突然的爆火讓東方甄選應接不暇，出現(xiàn)疏忽；上架一個月就下架，已經(jīng)及時止損……

但不管怎么說，既然東方甄選的主播在直播間里做出了“100%野生”的宣傳，就該為這一點負責。有些消費者可能就是奔著“野生”這個賣點才進行的下單，雖然不至于影響食品安全，但也已涉及虛假宣傳。

然而，東方甄選卻第一時間將責任推卸給供應商，聲稱自己“被欺騙了”。

這不由得讓人想起去年9月，東方甄選陷入“6元玉米”爭議時，也與供應商“東北農(nóng)嫂”產(chǎn)生了矛盾。

直播間與供應商的沖突，早已持續(xù)多年。尤其是選品更加嚴謹?shù)念^部主播，他們也更容易遇到供應商故意隱瞞、欺騙的情況。

比如幾年前，羅永浩直播間里所售的羊毛衫經(jīng)機構(gòu)檢驗為假貨。羅永浩迅速發(fā)表聲明，指出是供貨商使用了虛假的授權(quán)文件誤導了其選品團隊。

2021年，薇婭在直播間售賣了一款Supreme x GUZI聯(lián)名掛脖風扇。被網(wǎng)友質(zhì)疑為假貨后，其團隊才調(diào)查發(fā)現(xiàn)供貨方提供的授權(quán)文件存在問題。

去年8月底，辛巴曝光劉畊宏，聲稱其也售賣過“糖水燕窩”。后來劉畊宏發(fā)文道歉，表示當時他直播間的供貨方，已經(jīng)核實了品牌方提供的檢驗報告，隨后劉畊宏才在淘寶帶貨同款燕窩產(chǎn)品。

從通常的邏輯來說，銷售方對供貨方負責、供貨方對品牌方負責、品牌方對產(chǎn)品負責，這才是合理的追責鏈路。想讓銷售方深入到產(chǎn)品從生產(chǎn)到銷售的全部環(huán)節(jié)之中，多少有些不切實際。

但直播電商的問題就在于，消費者是看在主播的份上才進行了消費行為。一旦出現(xiàn)了假貨，所有的矛頭也都指向了主播個人。當“人”在一場交易中占據(jù)了主要地位，也不得不為售出的產(chǎn)品負責。

因而想要徹底杜絕此類現(xiàn)象的發(fā)生，直播間就必須深入到供應鏈環(huán)節(jié)當中。像是東方甄選從去年4月就開始推出自營產(chǎn)品，截至目前，自營產(chǎn)品總數(shù)已超過60款。

但“貼牌”自營還無法真正根治生產(chǎn)過程中可能存在的問題。今年1月底，東方甄選又宣布投資1752萬元，用于東方甄選自營烤腸的工廠擴建。

（截自“東方甄選官方號”）

如果將這一模式推廣開來，東方甄選的質(zhì)量保障自然能夠再上一個臺階?？蓡栴}在于，60多款自營產(chǎn)品都親自建廠的話，費時費力，成本也太過高昂。

而且東方甄選CEO孫冬旭去年也表示：“未來自營在GMV的占比，目前規(guī)劃是不會超過一半。東方甄選也是為大家甄選好物的一個平臺，如果自營超過一半豐富性可能會受到影響?！?/p>

說到底，直播間想要深入生產(chǎn)端和供應端幾乎是不可能的事情。作為銷售方，直播間在盡可能嚴格篩查供應商之余，更重要的是對直播間的觀眾、對消費者負責。

3 直播帶貨翻車，售后是最有誠意的道歉

回到這次的事件，讓東方甄選飽受質(zhì)疑的，并不是其犯下的過錯，而是它的態(tài)度。

從當事人的說法來看，他從去年6月就開始投訴涉事大蝦的問題，卻直到現(xiàn)在都沒能得到滿意的結(jié)果。

如今事件發(fā)酵后，東方甄選也未出面做出正式回應。

作為對比，羅永浩曾經(jīng)遇到供應商造成的問題時，先是全額退款并額外補貼購買到“爛花”的消費者，后又三倍賠償買到假冒偽劣羊毛衫的用戶。

（羅永浩針對羊毛衫事件的聲明）

這一做法極大地提高了交個朋友直播間的信譽，用戶即使買到有問題的商品也能很快得到解決，才會愿意繼續(xù)下單。

同時，羅永浩的賠付模式也給行業(yè)定下了一個標桿：直播間先與供應商簽訂合同、明確責任劃分，出現(xiàn)問題后直播間先行賠付，隨后再向供應商追責。

對于東方甄選而言也是同樣的道理。選品和直播環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題已經(jīng)是既定的事實，及時對受到影響的消費者進行道歉和賠償，挽回消費者信任，這才是當務之急。

尤其是在“3·15”這個節(jié)點上，東方甄選將如何妥善處理這起事件，已經(jīng)引發(fā)了行業(yè)內(nèi)外的高度關(guān)注。

唯有愛惜好自己的羽毛，一個品牌才能真正長青。

標簽：