《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者了解到，4月6日，話題“女子購(gòu)買(mǎi)南航‘快樂(lè)飛’后遇14次航變”躍上微博熱搜。截至發(fā)稿時(shí)，該話題實(shí)時(shí)閱讀量已突破1.4億。

快樂(lè)、隨心、還是鬧心

央視4月5日曝光多家航空公司“隨心飛”套餐問(wèn)題。其中，“網(wǎng)友刀女士表示也遇到了一些類(lèi)似的麻煩，此前買(mǎi)了南航‘快樂(lè)飛2.0’，目前已遇到14次航變，多次對(duì)她行程造成影響，曾有一次航班變動(dòng)三次的情況。”

有網(wǎng)友戲稱(chēng)：“快樂(lè)飛，是航空公司的快樂(lè)，不是你快樂(lè)。”“都說(shuō)套路得人心，可是套路也太坑了。”“這么大的航企不把消費(fèi)者體驗(yàn)當(dāng)回事?以后當(dāng)再搞類(lèi)似的活動(dòng)，消費(fèi)者還會(huì)繼續(xù)支持么?”

一位微博網(wǎng)友曬圖吐槽：“我春節(jié)也是南航‘快樂(lè)飛’的航班，只有一個(gè)短信通知的前提下給我也是航變3次，然后打電話被告知因?yàn)橐呀?jīng)兌換了機(jī)票，也不能退掉產(chǎn)品，迫使我第二天才回家，普通客服完全沒(méi)有任何作用，也完全沒(méi)有積極解決問(wèn)題的態(tài)度。”

黑貓投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，搜索關(guān)鍵詞“隨心飛”有關(guān)投訴超過(guò)400件，“快樂(lè)飛”投訴也超100件。近期針對(duì)南航“快樂(lè)飛”的投訴主要集中于“快樂(lè)飛2.0虛假宣傳”等。如有消費(fèi)者投訴指出，“惡意削減航班投放座位數(shù)量：承諾每天投放不少于2萬(wàn)個(gè)座位，通過(guò)南航給出的投放數(shù)量查詢頁(yè)面，部分周末只投放了1萬(wàn)出頭的座位，從每個(gè)航班基本投放20個(gè)座位削減到10個(gè)，再削減到5個(gè)，甚至出現(xiàn)只投放3個(gè)座位的情況。導(dǎo)致很多人無(wú)法購(gòu)買(mǎi)到周末出行的飛機(jī)票。南航不按照合同履行，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益。”

北京冠領(lǐng)律師事務(wù)所律師任戰(zhàn)敏表示，消費(fèi)者是享有知悉他所購(gòu)買(mǎi)使用的商品或者是接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。而本次事件中，商家反復(fù)強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)問(wèn)題及其他原因來(lái)搪塞消費(fèi)者的疑慮。這種行為可能違反了《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》和《廣告法》的相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者可以向消協(xié)等相關(guān)部門(mén)反應(yīng)。另外，根據(jù)《民法典》(合同編)，消費(fèi)者除了享有解除合同的權(quán)利之外，還有權(quán)要求商家來(lái)承擔(dān)繼續(xù)履行，采取補(bǔ)救措施或者是賠償損失的相關(guān)違約責(zé)任。

疫情期間，東航、國(guó)航、南航、海航、春秋等多家航空公司都推出了“隨心飛”“快樂(lè)飛”等機(jī)票套餐產(chǎn)品。“像花費(fèi)3000千多元購(gòu)買(mǎi)這樣的產(chǎn)品，能在一段時(shí)間里、一定條件下，不限次數(shù)飛行。這在當(dāng)時(shí)一度受到消費(fèi)者追捧，市場(chǎng)反響也很好，航司也在一定程度上緩解了現(xiàn)金流問(wèn)題。”一位隨心飛用戶告訴記者，“其實(shí)去年買(mǎi)的產(chǎn)品飛的時(shí)候基本沒(méi)遇到這種問(wèn)題，兌票比較容易，也沒(méi)遇到過(guò)航班取消。但是現(xiàn)在客流恢復(fù)的這么快，估計(jì)他們也沒(méi)想到吧。相對(duì)冷門(mén)的航線上，這類(lèi)產(chǎn)品用起來(lái)基本沒(méi)問(wèn)題，但是一旦用到熱門(mén)航線，以現(xiàn)在的需求復(fù)蘇程度，就很容易出現(xiàn)沖突?？土饕坏┥仙?，‘隨心飛’就會(huì)受限，航司一開(kāi)始就沒(méi)有做好計(jì)劃。”

航司的復(fù)蘇期市場(chǎng)“困境”

“前期疫情期間大家出行比較謹(jǐn)慎，航班客座率低、‘供遠(yuǎn)大于求’的市場(chǎng)特征，各大航司紛紛推出‘隨心飛’產(chǎn)品以解燃眉之急。進(jìn)入2021年一季度，基于以往經(jīng)驗(yàn)的判斷，不少航空公司繼續(xù)推出了升級(jí)版的產(chǎn)品。”中國(guó)民航干部管理學(xué)院教授鄒建軍在接受《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者采訪時(shí)指出，“但是，就目前看，航企對(duì)于市場(chǎng)復(fù)蘇的判斷出現(xiàn)了偏差。”

事實(shí)上，隨著國(guó)內(nèi)疫情防控穩(wěn)定，人們出行需求增強(qiáng)，票價(jià)和客座率都快速攀升，市場(chǎng)的復(fù)蘇一定程度上超出了預(yù)期。

剛剛過(guò)去的清明假期，由于國(guó)內(nèi)疫情防控形勢(shì)平穩(wěn)，國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)輸量、平均客座率和航班量均明顯高于去年清明假期和今年春運(yùn)期間。據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，全民航預(yù)計(jì)運(yùn)輸旅客432.8萬(wàn)人次，比2020年清明假期大幅增長(zhǎng)256.4%，比2019年清明假期下降10.7%;平均客座率73.4%，同比2020年清明假期提高8.1個(gè)百分點(diǎn)，同比2019年清明假期下降7.1個(gè)百分點(diǎn)。 其中，更有部分航線航班客座率超90%。

“隨心飛”產(chǎn)品因“套路深”、兌換難等問(wèn)題飽受消費(fèi)者詬病。據(jù)悉，目前多家航空公司近期已宣布下架系列產(chǎn)品。

“在加快構(gòu)建以國(guó)內(nèi)大循環(huán)為主體、國(guó)內(nèi)國(guó)際雙循環(huán)相互促進(jìn)的新發(fā)展格局，持續(xù)擴(kuò)大內(nèi)需的大背景下，‘隨心飛’產(chǎn)品戰(zhàn)略意義十分明顯。但目前暴露出來(lái)的問(wèn)題，也是對(duì)航空公司的一種警示。產(chǎn)品要跟著需求走。”鄒建軍強(qiáng)調(diào)，“當(dāng)前國(guó)內(nèi)航空市場(chǎng)發(fā)展不均衡，這類(lèi)產(chǎn)品的目標(biāo)群體主要定位于‘想飛、低廉飛’的人群。作為特殊情況下推出的特殊產(chǎn)品，面對(duì)市場(chǎng)環(huán)境變化，航空公司需要的是更為細(xì)致的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，進(jìn)一步的細(xì)分群體市場(chǎng)、精準(zhǔn)畫(huà)像。”

標(biāo)簽： 隨心飛套餐