婚禮前10天，新婚在即的于女士通過陽光出行App包了一輛大巴車方便親友往返駐地和酒店?；槎Y前晚，她特意致電平臺客服確認，這才得知車未約到。于女士另想辦法約到車后，平臺又表示剛剛聯(lián)系到空閑車輛，于女士口頭告知不再用車，為便于維權(quán)也未取消訂單。第二天平臺照常出車，于女士沒用車，也未收到退還費用。在本報介入后，北京假日陽光環(huán)球旅行社有限公司表示，公司在于女士婚禮前晚也未正式接單，不過考慮到其特殊情況愿意退款。

提前十日訂車 詢問才知無果

10月28日本是于女士大喜的日子，結(jié)婚頭一晚她徹夜未眠，然而這并非因為開心興奮，而是“被用車平臺氣的”。于女士告訴記者，她家距離舉辦婚禮的酒店有很長的路程，為了方便親友往返，10月18日，她通過“陽光出行”App交了1110元預(yù)約了一輛30座的大巴車，“付款前我還特地給客服打過電話，確認過沒有額外費用，還特別備注了是婚禮用車”。

10月27日，結(jié)婚頭晚，于女士再次致電平臺確認訂單狀態(tài)，得到的語音提示說“會在用車前半小時告知”，“我覺得不靠譜兒，隨后又轉(zhuǎn)到人工客服，對方這才說，因為我訂的位置偏遠，需要繳納370元的遠郊費，否則就取消訂單。雖然我心里老大不樂意，但想到已經(jīng)到了這節(jié)骨眼兒，事不能耽誤，也就同意加錢了，沒想到對方緊接著說，他們竟然沒車!”

于女士回憶，直到當(dāng)晚8點多，她接到平臺客服經(jīng)理來電，坦承平臺遺漏了于女士的訂單，“我當(dāng)時真是氣得不行，為了事后維權(quán)，我表示不同意關(guān)閉訂單，并會向相關(guān)部門投訴”。與此同時，于女士開始著手從其他途徑預(yù)約車輛，好不容易談好時間價格，陽光出行平臺經(jīng)理又打來電話，“說他們又約到車了。我說已經(jīng)找到其他大巴，不會再用他們的車，那經(jīng)理還不樂意了，問我‘平臺已經(jīng)找到車，為什么不用’，隨后說他們已經(jīng)派車，便一下掛了電話”。

婚禮當(dāng)天，平臺車輛還是到達了現(xiàn)場，但于女士并未使用。

客服用詞不當(dāng) 愿意退還費用

針對此事，日前記者致電陽光出行App，即北京假日陽光環(huán)球旅行社有限公司?？头ぷ魅藛T表示，用戶指出的臨時加價的情況，是指偏遠地區(qū)的空駛費用，“在乘客正常下單后，會有工作人員向用戶核實是否同意支付，如果認可，我們才會安排用車”。記者指出，于女士在10日后主動問詢才獲知此消息，客服仍表示稍后核實。

當(dāng)日下午，該平臺投訴主管吳女士聯(lián)系記者，進一步解釋，客服確有和于女士提到“遺漏訂單”的問題，但這屬于措辭不當(dāng)，只是因為“我們培訓(xùn)客服時會強調(diào)，面對投訴要先安撫客人，不能拿規(guī)則懟客人”，所以客服便在對話中主動承擔(dān)過錯。吳女士強調(diào)，公司并未疏漏訂單。她解釋稱，按照一般流程，公司會在用車前一天處理第二日訂單，乘客會在最晚用車前半小時收到車輛詳細信息，即便知曉于女士婚禮用車的要求，平臺也不會特殊處理。由于于女士下單時市場用車較為緊張，所以在27日前，公司并未接受該訂單，而是在當(dāng)晚8點受理的，“如果于女士不打來電話，我們的客服人員也會在稍晚時間和她確認訂單，協(xié)商加價事宜”。

■律師：平臺已經(jīng)違約

針對雙方是否在下單后就已形成契約關(guān)系，北京煒衡律師事務(wù)所的馬飛律師認為，因為于女士在預(yù)訂服務(wù)時繳納了全款，此舉表示二者已經(jīng)達成合同關(guān)系，于女士已經(jīng)在履行合同義務(wù)，因此平臺以“并未接單”為由稱“未與用戶達成協(xié)議”并不妥當(dāng)正確，且如果此事以未接單為由沒有滿足于女士的用車需求，那么平臺行為就存在違約。不過平臺并未造成于女士實際損失，于女士索賠會較難。

■平臺：退還已收款項

對于此事，租車平臺吳女士表示，公司經(jīng)過考慮愿意承擔(dān)用車費用，也會向于女士退還已收款項。記者也了解到，于女士已就此事向消協(xié)投訴，但是截至發(fā)稿前雙方并未達成一致意見。

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