7月9日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)布《2021年上半年江蘇省消費(fèi)投訴和輿情分析報告》，數(shù)據(jù)顯示，2021年江蘇全省消保委系統(tǒng)上半年共計受理各類維權(quán)訴求491328件，其中咨詢395152件，投訴96176件，分別占接收總量的80.43%和19.57%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失8000余萬元。

從消費(fèi)類型分析，上半年商品類投訴達(dá)54333件，占受理總量的56.49%，同比增加19.63%。其中家用電子類投訴居首位，投訴量達(dá)12315件;食品類投訴占第二位，投訴量達(dá)8768件;日用商品類投訴居第三位。服務(wù)類投訴達(dá)41843件，占比43.51%，同比增加11.49%。其中，生活、社會服務(wù)類投訴較為突出，投訴量達(dá)14814件，占總投訴的48.51%;銷售服務(wù)類投訴居第二位，教育培訓(xùn)類投訴升至第三位。

輿情方面，2021年上半年共監(jiān)測江蘇消費(fèi)維權(quán)類信息567124條，總體呈波狀走勢，其中敏感輿情共計184079條，占輿情總量的32.5%。從輿情數(shù)據(jù)分析來看，主要是休閑食品的安全問題、盲盒泛濫、校外教育培訓(xùn)為代表的預(yù)付式消費(fèi)服務(wù)行業(yè)和新型消費(fèi)問題這四大領(lǐng)域引發(fā)輿論關(guān)注。

校外教育熱度不減問題頻出

2021年上半年，江蘇省全省消保系統(tǒng)共受理涉及校外教育培訓(xùn)的投訴2191件，占受理的服務(wù)類投訴的5.24%。問題主要集中在：預(yù)付費(fèi)方式下教育機(jī)構(gòu)經(jīng)營不善資金鏈斷裂導(dǎo)致退費(fèi)困難;教育機(jī)構(gòu)虛假宣傳師資力量開空頭支票令消費(fèi)者不滿;合同中出現(xiàn)“霸王條款”、不履行合同義務(wù)等現(xiàn)象致使糾紛頻發(fā)。

據(jù)輿情系統(tǒng)監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在關(guān)門“跑路”、查無此人的情況，家長維權(quán)難。比如南京知名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)“長頸鹿美語”、愛貝國際少兒英語等門店停業(yè)、關(guān)門，家長繳納培訓(xùn)費(fèi)“打水漂”。另外，有些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在虛假宣傳、價格欺詐、“霸王條款”等現(xiàn)象為廣大家長詬病。如南通市崇川區(qū)新東方培訓(xùn)學(xué)校在校區(qū)宣傳欄標(biāo)示“所帶2018屆高考榜眼提分25，班級平均提分15”、在宣傳單頁標(biāo)示“四科聯(lián)報，原價6000元，現(xiàn)價4399元”等涉嫌虛假宣傳的違法行為，被立案查處。

直播帶貨實(shí)物與宣傳不符

網(wǎng)絡(luò)直播帶貨作為近年出現(xiàn)的新興行業(yè)，在為消費(fèi)者帶來全新購物體驗(yàn)的同時，也不乏相關(guān)投訴。江蘇消保委2021年上半年共收到有關(guān)直播帶貨的投訴362件，其中消費(fèi)者反應(yīng)的問題多集中在購買后發(fā)現(xiàn)實(shí)物與宣傳不符、商品存在質(zhì)量問題或?yàn)?ldquo;三無”產(chǎn)品、帶貨主播夸大甚至虛假宣傳等方面。

數(shù)據(jù)顯示，上半年全省直播帶貨相關(guān)敏感輿情信息共20355條，主要涉及問題包括售賣假牛肉干、不合格羽絨服、“三無”保健品以及主播介紹宣傳產(chǎn)品時夸大營銷等。

消費(fèi)者何女士在某平臺直播間購買兩件品牌衣服后發(fā)現(xiàn)，不僅質(zhì)量上與專柜存在差異，連商標(biāo)都完全不同，而商家在直播間卻承諾其售出的衣物與專柜一樣。經(jīng)蘇州市12345調(diào)解，商家最終同意為消費(fèi)者辦理退款手續(xù)。

新能源汽車“套路”多

2021年上半年，江蘇全省消保系統(tǒng)共受理有關(guān)家用汽車投訴1206件。其投訴問題主要集中在：購車合同爭議較多，如通過格式條款減輕經(jīng)營者責(zé)任、權(quán)利義務(wù)約定不明確等;汽車零部件發(fā)生質(zhì)量問題，這其中既有發(fā)動機(jī)、噴油器、變速箱等主要部件，也有次要配件售后服務(wù)不到位問題;辦理車險暗藏套路，如捆綁銷售車險、指定保險公司投保、強(qiáng)制要求貸款等問題。對于近幾年新興的新能源汽車，全省消保系統(tǒng)共受理相關(guān)投訴182件，占家用車輛總投訴的6.63%，多集中在新能源汽車電池容量衰減、續(xù)航里程下降等問題上。

全省與汽車消費(fèi)相關(guān)的敏感輿情信息共計16297條。主要內(nèi)容包括汽車質(zhì)量或零部件問題、汽車銷售中存在侵犯個人隱私等行為以及新能源汽車、共享汽車投訴問題。

消費(fèi)者付女士去年4月在南京購買了一輛廠家承諾終身質(zhì)保的新能源汽車，今年旅游時，出現(xiàn)故障無法點(diǎn)火，送至4S店，廠家卻要求消費(fèi)者支付維修費(fèi)用。經(jīng)有關(guān)部門調(diào)解，廠家承諾進(jìn)行免費(fèi)維修。

迷你家電缺乏標(biāo)準(zhǔn)、安全隱患多

近年來，單身經(jīng)濟(jì)已成為公眾關(guān)注的話題。不少商家看準(zhǔn)商機(jī)打造了專門為獨(dú)居群體設(shè)計的迷你家電，例如迷你洗衣機(jī)、迷你烤爐、迷你冰箱，但是繁榮的市場背后卻存在很多問題。消費(fèi)者林先生2月份在網(wǎng)上購買了一個迷你恒溫?zé)崴?，收貨后發(fā)現(xiàn)存在升溫慢、溫度數(shù)字模糊等質(zhì)量問題，且最高溫度只能升至40多度而非廣告中宣稱的50多度。商家在同意退貨且消費(fèi)者已經(jīng)退還貨物后卻遲遲不退款，林先生向消保委投訴，經(jīng)調(diào)解，最終拿到了退款。

根據(jù)輿情監(jiān)測系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，上半年家電類消費(fèi)敏感輿情信息共計7061條，其中迷你家電類消費(fèi)糾紛占比30.5%，其問題主要包括：小家電產(chǎn)品質(zhì)量缺乏標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量參差不齊;維修成本高、售后無保障;宣傳噱頭多，例如母嬰專用、兒童專用等標(biāo)識，目前尚無法律依據(jù)，網(wǎng)絡(luò)銷售市場混亂。

消費(fèi)爭議解決呼喚“最短路徑”

根據(jù)上半年江蘇省消費(fèi)投訴與輿情分析報告，江蘇省消保委認(rèn)為，消費(fèi)升級駛?cè)?ldquo;快車道”，高端零食涌入、個性化家電掀起熱潮、綠色消費(fèi)深入人心，寵物、醫(yī)美、社區(qū)團(tuán)購、直播帶貨等蓬勃增長。對經(jīng)營者而言，積極發(fā)揮新興消費(fèi)優(yōu)勢，打破傳統(tǒng)消費(fèi)壁壘，更要注重提升服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)安全。

消費(fèi)者維權(quán)意識普遍“覺醒”，但其維權(quán)路徑卻曲折復(fù)雜，在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的今天，消費(fèi)爭議解決呼喚“最短路徑”，平臺或經(jīng)營者應(yīng)暢通溝通渠道，及時回復(fù)輿論爭議，避免“避重就輕”的回應(yīng)，加強(qiáng)企業(yè)自省自查，進(jìn)一步提升消費(fèi)體驗(yàn)。此外，有關(guān)部門要不斷探索創(chuàng)新監(jiān)管內(nèi)容和方式，加強(qiáng)對消費(fèi)者、經(jīng)營者的宣傳教育引導(dǎo)，讓消費(fèi)者暢享安全、放心的消費(fèi)環(huán)境。

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