同樣的商品或者服務(wù)，老客戶看到的價格反而比新客戶要貴很多，這在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)被叫做“大數(shù)據(jù)殺熟”。

3月27日，北京市消協(xié)召開大數(shù)據(jù)“殺熟”問題調(diào)查結(jié)果新聞發(fā)布會。調(diào)查結(jié)果顯示，過半被調(diào)查者表示有過被“殺熟”的經(jīng)歷，而網(wǎng)購平臺、在線旅游和網(wǎng)約車等消費大數(shù)據(jù)“殺熟”問題最多。

對此，長江商報記者分別聯(lián)系到被點名的多家企業(yè)，去哪兒網(wǎng)稱，絕對不存在“大數(shù)據(jù)殺熟”行為，對所有用戶報價均一致。針對新用戶以發(fā)放優(yōu)惠券的形式進行拉新活動，同時也會對老用戶發(fā)放不同等級的優(yōu)惠券。所有的優(yōu)惠活動，均向用戶明確展示。飛豬方面回應(yīng)稱，這些情況往往是由于促銷紅包、新人優(yōu)惠、酒店和航班庫存變化帶來實時價格變動等原因造成，并非大數(shù)據(jù)殺熟。首汽約車相關(guān)工作人員也回應(yīng)，并非大數(shù)據(jù)“殺熟”。

OTA、電商平臺成重災(zāi)區(qū)

“今年過年度假，我跟朋友同一天在飛豬上訂了某一酒店的高級大床房，我是老用戶，朋友是新用戶，本以為老用戶還可以打個折，結(jié)果付款發(fā)現(xiàn)，老用戶的房費229元1間，而新用戶的房費220元1間，另享受5元買立減優(yōu)惠，實際215元1間。”消費者王女士疑惑同一房間新老用戶標(biāo)價不同，優(yōu)惠也不同，老用戶價格高且不享受優(yōu)惠。

王女士的遭遇并不是個案，本次調(diào)查報告對多家在線旅游APP(含網(wǎng)站)進行體驗，結(jié)果顯示，在5次飛豬旅游體驗調(diào)查過程中，有2次新老用戶體驗時間、產(chǎn)品、價格一致，有2次新老用戶價格不一致，2次推送酒店不一致。價格不一致表現(xiàn)為：新老用戶標(biāo)價不同，優(yōu)惠也不同。新老用戶推送酒店不一致表現(xiàn)為：平臺根據(jù)用戶之前瀏覽過的價位推薦價格接近的酒店，新用戶第一次登錄，推薦的酒店價格低，比老用戶都低。但體驗人員瀏覽一次五星級酒店后，頁面推送的基本都是高價酒店。

5次同程旅游體驗調(diào)查過程中，有3次新老用戶體驗時間、產(chǎn)品、價格一致，有2次體驗因為新老用戶因優(yōu)惠券導(dǎo)致的最后的支付價格不一致：一次是新用戶有10元優(yōu)惠券，所以比老用戶便宜10元;另一次是老用戶有會員特權(quán)優(yōu)惠券，而新用戶沒有，所以老用戶比新用戶便宜13元。

首汽約車新客戶打車比老客戶貴

而在針對首汽約車的3次體驗調(diào)查樣本中，有2次老用戶打車費用比新用戶高。其中一次同樣時間從地鐵長陽站到中國人民抗日戰(zhàn)爭紀(jì)念館，老用戶花費了74.86元，新用戶僅需46.94元。導(dǎo)致打車費不同的原因，最主要是優(yōu)惠券力度不同。當(dāng)日首汽約車相關(guān)工作人員也回應(yīng)，這并非大數(shù)據(jù)“殺熟”。

調(diào)查結(jié)果顯示，網(wǎng)購平臺、網(wǎng)約車等消費也是大數(shù)據(jù)“殺熟”的高發(fā)區(qū)。此外，還有不少被調(diào)查者經(jīng)歷過外賣類App、視頻類App、電影類App或網(wǎng)站大數(shù)據(jù)“殺熟”。

上海金融與法律研究院研究員劉遠(yuǎn)舉在接受長江商報記者采訪時表示，價格差異的來源很多。新客戶優(yōu)惠，老客戶激活，大客戶優(yōu)惠。此外，機票的價格機制也會產(chǎn)生誤會。比如去哪兒這一次就是新客戶的優(yōu)惠。我們知道現(xiàn)在企業(yè)獲得一個新客戶的成本很高，有些甚至達(dá)到幾百上千元，比如拼多多就給購買蘋果手機的新客戶補貼上幾百到一千元。所以，企業(yè)出現(xiàn)新客戶優(yōu)惠是正常的。這并不是大數(shù)據(jù)殺熟。

如何解決大數(shù)據(jù)殺熟一問題?產(chǎn)業(yè)時評人張書樂認(rèn)為，這個問題頗為無解，商業(yè)規(guī)律上，線下門店也同樣有類似的殺熟生態(tài)，只是沒有引入大數(shù)據(jù)，而更多的呈現(xiàn)為新手期保護和優(yōu)惠的形態(tài)。本質(zhì)上，“大數(shù)據(jù)殺熟”，其最終的落點，應(yīng)該是在用戶剛性需求上的“殺熟”和用戶不穩(wěn)定需求上的“補貼”孵化，從而形成一種互補，而不是簡單地分為生客熟客，畢竟簡單貼標(biāo)簽來殺熟，和大數(shù)據(jù)所提倡的千人千面的精準(zhǔn)畫像是相背離的。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊曹磊認(rèn)為，大數(shù)據(jù)殺熟的行為涉及面比較廣，需要很多政府部門參與監(jiān)管，比如工商、商務(wù)、交通運管、旅游、工信、網(wǎng)信辦等，牽扯到多個監(jiān)管部門，權(quán)責(zé)很不清。目前看來，首先要明確歸誰管，其次才是怎么管。此外，由于數(shù)據(jù)掌握在平臺手中，對于數(shù)據(jù)的處理方式外人不得而知，對于“殺熟”現(xiàn)象的規(guī)避還要依靠企業(yè)的自覺，只有平臺正視大數(shù)據(jù)的價值，對其進行合理的管理與應(yīng)用，才能更好地服務(wù)消費者。

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