“按時(shí)送達(dá)被顧客惡意投訴‘提前點(diǎn)送達(dá)’，這種事情請(qǐng)問報(bào)警或者找媒體行嗎?”據(jù)法治日?qǐng)?bào)報(bào)道，北京一名外賣騎手在網(wǎng)上發(fā)文求助，稱一名顧客點(diǎn)外賣，先是催促自己快點(diǎn)送餐，在送達(dá)后又惡意投訴自己提前點(diǎn)送達(dá)，導(dǎo)致自己被罰500元。為了自證無辜，外賣騎手曬出了訂單準(zhǔn)時(shí)送達(dá)的截圖。最終，在輿論關(guān)注下，平臺(tái)退還了罰款。個(gè)案的解決，不足為喜，畢竟有同類遭遇的騎手能否享受到同等對(duì)待還是未知數(shù)，這一問題帶有普遍性，應(yīng)該引起重視。

平臺(tái)設(shè)置投訴渠道，既是對(duì)外賣騎手的監(jiān)督，也是為了更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。一些外賣平臺(tái)接到投訴便嚴(yán)肅處理外賣騎手的剛性制度一定程度上保證了隊(duì)伍的整體素質(zhì)。但送早了被投訴;被門衛(wèi)攔住，進(jìn)不去小區(qū)或者學(xué)校，被投訴;拒絕幫忙丟垃圾，被投訴;沒有幫顧客帶煙，被投訴……則是典型的惡意投訴。

在消費(fèi)者惡意投訴和騎手鳴冤叫屈之間，多數(shù)平臺(tái)在多數(shù)時(shí)候選擇了一邊倒，即不問根由，先站到消費(fèi)者這邊。即便給外賣騎手以說明的機(jī)會(huì)，也會(huì)按照相關(guān)規(guī)定先行處罰。對(duì)外賣員來說，一次投訴被罰款的金額，可能需要跑好幾天才能賺到。也難怪多數(shù)外賣騎手把“給個(gè)好評(píng)掛嘴邊”，甚至出現(xiàn)因?yàn)椴钤u(píng)發(fā)生惡性沖突的情況。

配送超時(shí)、違反交通規(guī)則、跪求好評(píng)等現(xiàn)象，多源于平臺(tái)規(guī)則設(shè)置不合理。今年以來，國家市場(chǎng)監(jiān)管總局、全國總工會(huì)等部門紛紛出手，要求暢通外賣送餐員訴求渠道，切實(shí)維護(hù)職工合法權(quán)益。

消費(fèi)者的權(quán)益需要保護(hù)，外賣騎手的權(quán)益也不容忽視。對(duì)顯而易見的惡意差評(píng)，平臺(tái)決不能靠罰錢平事，以犧牲外賣騎手的利益換取平臺(tái)的收益，而要在經(jīng)過審慎調(diào)查的基礎(chǔ)上，還外賣騎手以公道。對(duì)于那些送上惡意差評(píng)的人，要有相對(duì)完善的處理機(jī)制，比如設(shè)立黑名單制度，依法捍衛(wèi)外賣騎手的合法權(quán)益。不縱容消費(fèi)者的惡意，就是對(duì)外賣騎手的善意;理直氣壯地對(duì)惡意差評(píng)說不，就是對(duì)外賣騎手權(quán)益最直接的保護(hù)。(賈亮)

標(biāo)簽： 外賣惡意投訴 外賣平臺(tái) 外賣騎手 消費(fèi)者權(quán)益